Novo SAC: atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias.
As novas regras do SAC obrigam empresas de setores regulados a oferecer atendimento por uma pessoa, inclusive aos fins de semana e feriados, por telefone e nos canais digitais. A Vermont prepara a sua operação para isso.
O que muda no novo SAC
O decreto amplia o atendimento humano e cria metas de espera. Chatbots e inteligência artificial continuam permitidos, desde que não impeçam o consumidor de falar com uma pessoa.
Humano das 8h às 20h, 7 dias por semana
Atendimento por pessoas todos os dias, inclusive sábados, domingos e feriados.
Atendente também no chat e no app
Os canais digitais devem oferecer atendimento humano em tempo real no mesmo horário.
Chatbot e IA sem bloquear o humano
A automação continua liberada, mas a opção de falar com um atendente deve estar sempre disponível.
Meta no telefone
Pelo menos 80% das ligações devem chegar a um atendente em até 20 segundos.
Limite para as demais
As demais ligações devem ser atendidas em até 5 minutos, salvo regra específica do órgão regulador.
Níveis de atendimento
Cada demanda deve ser resolvida em no máximo cinco etapas.
Quem precisa se adequar
A norma vale para os serviços regulados pelo governo federal. Confira se a sua empresa está entre eles.
Obrigação direta
Precisam estar adequados desde o primeiro dia de vigência.
- Telefonia e internet
- Planos de saúde
- Companhias aéreas
- Energia elétrica
- Bancos
- Fintechs
Modelo enviado à Senacon
Devem apresentar seu modelo de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor.
- Marketplaces
- Apps de transporte
- Apps de entrega
Sua operação pronta com a Vermont
Há quase três décadas a Vermont estrutura operações de atendimento. Cuidamos da equipe, da tecnologia e da gestão para a sua empresa cumprir o decreto.
- Diagnóstico de conformidade: mapeamos canais, horários, URA e fluxos de chatbot.
- Equipes 7 dias por semana: escalas para cobrir das 8h às 20h, com fins de semana e feriados.
- Humano no digital: atendentes no chat, WhatsApp e app, com transferência imediata do bot.
- Metas monitoradas: acompanhamento em tempo real dos 80% em 20 segundos.
- Jornada simplificada: cada demanda resolvida em até cinco níveis.
Dúvidas sobre o decreto
Posso continuar usando chatbot e IA?
Sim. A automação continua permitida, mas não pode impedir o consumidor de falar com uma pessoa das 8h às 20h.
O atendimento humano vale aos fins de semana?
Sim. A regra vale todos os dias, inclusive sábados, domingos e feriados.
Existe prazo de transição?
Não. As regras valem a partir de 02/11/2026, e as empresas obrigadas precisam estar adequadas nessa data.
A Vermont assume toda a operação?
Podemos assumir a operação completa ou só ampliar a sua equipe atual, cobrindo os horários e canais que faltam.
Novo SAC sem dor de cabeça, do seu jeito
Conteúdo informativo, baseado no Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União. Ele não substitui a leitura do texto oficial nem orientação jurídica. Leia o artigo completo no blog.