O Decreto Federal nº 13.135/2026 estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e entra em vigor em 2 de novembro de 2026.
A norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e busca tornar o atendimento mais acessível, rápido e resolutivo. Para as empresas, a mudança exige a revisão de canais, processos, equipes, sistemas e indicadores.
Quais são as principais mudanças?
Atendimento humano obrigatório
O consumidor deverá ter acesso a um atendente humano todos os dias, das 8h às 20h, inclusive nos canais digitais abrangidos pela regulamentação.
A inteligência artificial e os sistemas automatizados continuam permitidos para triagem, coleta de dados e direcionamento. Porém, a opção de transferência para uma pessoa deverá estar disponível em tempo real durante o período obrigatório.
Menos espera e mais continuidade
No atendimento telefônico, pelo menos 80% das chamadas deverão ser atendidas em até 20 segundos.
Se uma ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, preservando os dados já fornecidos pelo consumidor.
Menus mais simples
O menu eletrônico deverá ter, no máximo, cinco níveis ou submenus para concluir ou direcionar uma solicitação.
A medida combate jornadas excessivamente longas e reduz o esforço necessário para encontrar a opção desejada.
Cancelamento facilitado
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento e pelos mesmos canais utilizados para a contratação.
O processo deverá ser imediato, sem sequências excessivas de retenção ou obstáculos operacionais.
Novos prazos
O decreto também estabelece prazos para demandas específicas:
até sete dias corridos para reclamações comuns;
até 48 horas para providências sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados;
até cinco dias úteis para fornecer registros solicitados pelo consumidor.
Os históricos das interações deverão ser mantidos por, no mínimo, seis meses após a resolução. Gravações e mensagens diretas deverão ser guardadas por pelo menos 90 dias.
Quem precisa se adequar?
A norma afeta fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, incluindo setores como serviços financeiros, telecomunicações, planos de saúde, aviação, energia e outros mercados regulados.
A aplicação deve ser analisada conforme o setor e as características de cada operação.
Como preparar sua empresa?
A adequação exige uma revisão integrada do atendimento. Entre as ações prioritárias estão:
- garantir atendimento humano no período obrigatório;
- reduzir os menus eletrônicos;
- configurar o retorno de chamadas;
- facilitar o cancelamento;
- integrar os históricos entre os canais;
- automatizar o controle dos novos prazos;
- revisar a guarda e a proteção dos registros.
O novo decreto não impede a automação. Ele exige que a tecnologia simplifique a jornada, preserve o contexto e facilite o acesso à resolução.
Sem labirintos. Com resolução.
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Conteúdo elaborado com base nas informações fornecidas sobre o Decreto nº 13.135/2026. Antes da publicação, recomenda-se validar o texto com a área jurídica e confirmar a aplicação das regras ao setor da empresa.