Quando falamos em Contact Center Omnichannel, não estamos falando apenas de ter WhatsApp, e-mail e telefone funcionando em paralelo. O verdadeiro omnichannel significa integração de canais de forma que o cliente seja atendido com consistência, agilidade e inteligência, sem sentir fricção ou repetição de informações. Implementar essa estratégia corretamente impacta diretamente no SAC, na experiência do cliente e nos principais KPIs de atendimento.
Neste artigo, vamos explorar integrações essenciais, fluxos de roteamento, métricas de performance e um mini roadmap que mostra como a Vermont ajuda empresas a transformar a experiência do cliente.
Integrações core: por onde começar
A base de um Contact Center Omnichannel eficiente é a integração de canais. Isso inclui telefone, chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais e aplicativos proprietários. A ordem prática de implementação geralmente segue três passos:
- Centralização do histórico do cliente: unificar todas as interações em um CRM central, garantindo que qualquer resolvedor tenha acesso completo ao histórico do cliente, independentemente do canal.
- Automação inteligente: bots de atendimento inicial com handoff bot humano eficiente, permitindo que casos complexos sejam rapidamente escalados a um especialista sem perda de contexto.
- Roteamento por skill e prioridade: definir regras claras de roteamento com base em habilidades do resolvedor, complexidade do chamado e histórico do cliente.
Essa sequência permite ganhos imediatos em tempo médio de atendimento (TMA), NPS e satisfação do cliente.
Fluxos de roteamento e critérios de priorização
Um erro comum em Contact Centers é encaminhar clientes para o primeiro agente disponível, sem considerar histórico ou especialização. Um fluxo eficiente leva em conta:
- Habilidades do resolvedor: exemplo, quem domina resolução de problemas técnicos ou suporte de produtos específicos.
- Histórico do cliente: clientes recorrentes ou com pendências críticas devem ser priorizados.
- Canal de entrada: e-mail pode demandar resposta mais elaborada, enquanto chat ou WhatsApp priorizam rapidez.
Com regras de roteamento bem definidas, é possível reduzir o TMA e aumentar as taxas de resolução no primeiro contato (FCR), impactando diretamente na experiência do cliente.
Antes e depois: casos hipotéticos
Imagine uma clínica que tinha múltiplos canais desconectados. O SAC enfrentava reclamações constantes de pacientes, TMA alto e baixo NPS.
- Antes da integração:
- Pacientes repetiam informações a cada canal
- TMA médio de 12 minutos
- NPS abaixo de 30
- Pacientes repetiam informações a cada canal
- Depois da integração implementada pela Vermont:
- Histórico unificado em tempo real
- Handoff eficiente entre bots e humanos
- Prioridade de atendimento baseada em perfil do paciente
- TMA reduzido para 6 minutos
- NPS subiu para 65
- Histórico unificado em tempo real
Essa melhoria impactou diretamente a fidelização e satisfação dos pacientes.
KPIs recomendados e metas iniciais
Para validar ganhos de um Contact Center Omnichannel, acompanhe:
| KPI | Meta Inicial | Observação |
| TMA | Redução de 30% | Comparar por canal |
| NPS | Acima de 60 | Medido semanalmente |
| CSAT | Acima de 80% | Após resolução de chamados |
| FCR | +15% | Medir por skill e canal |
| Taxa de handoff bot humano | <10% | Avaliar eficiência do bot |
Além dos números, é fundamental aplicar experimentos A/B e cohort semanal para entender quais fluxos e integrações geram mais resultados sem comprometer a satisfação do cliente.
Governança de dados e padronização de scripts
A governança de dados garante que todas as informações do cliente estejam corretas, consistentes e seguras. Além disso, padronizar scripts por canal ajuda os resolvedores a manterem uma comunicação uniforme, sem perder o toque humano do atendimento personalizado.
- Governança de dados: unificação de registros, definição de campos obrigatórios e regras de atualização.
- Scripts padronizados: diferenciação por canal, mantendo consistência, mas permitindo flexibilidade quando necessário.
Com isso, a automação no atendimento se torna mais eficiente, reduzindo erros e melhorando a experiência do cliente.
Validando resultados: experimentos A/B e cohort
Uma boa prática é testar mudanças em grupos menores antes de aplicar para toda a operação. Experimentos A/B ou cohort semanal permitem medir:
- Qual canal reduz mais o TMA
- Que fluxo de handoff bot humano gera maior FCR
- Ajustes nos scripts que impactam positivamente o NPS
Esse monitoramento constante transforma o Contact Center em uma operação orientada a resultados e insights, evitando decisões baseadas apenas em suposições.
Tendências do setor e cuidado com promessas milagrosas
O setor de atendimento está em constante evolução. Ferramentas de inteligência artificial e automação oferecem ganhos reais, mas promessas milagrosas sem planejamento podem gerar frustração. A Vermont atua de forma realista, priorizando integração de canais, capacitação de resolvedores e otimização de KPIs, garantindo que a experiência do cliente seja consistente e de qualidade.
Segurança e compliance
Dados de clientes são sensíveis, especialmente em setores como saúde. É essencial que o Contact Center Omnichannel siga:
- LGPD e regulamentações específicas por setor
- Criptografia de dados em trânsito e repouso
- Controle de acesso baseado em funções
Isso garante que a confiança do cliente não seja comprometida e mantém a reputação da empresa intacta.
Plano de 90 dias para implementação
Um mini roadmap prático ajuda gestores a visualizar ganhos rapidamente:
- Semana 1 a 4: integração de canais e centralização de histórico
- Semana 5 a 8: implementação de automação, handoff bot humano e roteamento por skill
- Semana 9 a 12: ajustes finos, monitoramento de KPIs, experimentos A/B e treinamento de resolvedores
A cada checkpoint, valide TMA, FCR, NPS e CSAT para medir a evolução.
Integrando para reduzir atritos
O verdadeiro Contact Center Omnichannel vai além da multicanalidade. Ele integra tecnologia, automação e humanização para reduzir atritos, acelerar resoluções e aumentar a satisfação do cliente. Com fluxos inteligentes, governança de dados e monitoramento constante, empresas de saúde, educação, varejo ou tecnologia podem transformar a experiência do cliente e gerar resultados mensuráveis.
Para empresas que buscam fidelização e eficiência operacional, a Vermont oferece soluções completas de integração omnichannel, suporte especializado e automação inteligente, garantindo que cada interação seja produtiva e memorável. Isso é possível graças aos nossos mais de 29 anos de atuação no segmento de atendimento e vendas, aliando expertise e tecnologia de ponta a favor da sua empresa!
Entre em contato conosco agora mesmo e saiba como o nosso atendimento omnichannel pode reduzir atritos e aumentar conversões!
Se você quer se manter informado sobre temas como esse, acompanhe o nosso blog da Vermont e fique de olho em nossas redes sociais Facebook, Instagram e LinkedIn! Até breve!
