Blog

Prestar o suporte adequado a um cliente quando ele vem à sua empresa com algum problema é parte essencial do pós-venda. Neste sentido, o Help Desk para empresas surge como a solução ideal, promovendo a melhor experiência possível durante o uso de algum produto ou serviço.

Considerando a importância do Customer Experience (CX) na fidelização do cliente, não é surpresa que o Help Desk para empresas tenha se tornado um serviço muito procurado ultimamente. É por isso que, no artigo de hoje, falaremos mais sobre este serviço, quais as suas vantagens e quais setores podem se beneficiar mais do Help Desk, confira!

O que é Help Desk? Qual o seu objetivo?

O Help Desk é um tipo de serviço de atendimento ao cliente que centraliza todas as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual.

Sua função é a de fornecer insights valiosos e de transformar a experiência do cliente positivamente. Desta forma, o Help Desk para empresas visa solucionar problemas de TI por meio de algum canal de atendimento, que pode ser telefone, e-mail, site ou até mesmo mensagens instantâneas.

Lembra do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)? O Help Desk para empresas se tornou basicamente o sucessor do SAC, muito mais interativo e eficiente que o seu antecessor.

O Help Desk funciona através de um software que gerencia toda a demanda, desde o registro da solicitação, passando pelo acompanhamento de soluções e pela entrega de respostas para o cliente.

A plataforma, por sua vez, reúne todas as informações relevantes sobre os clientes, formando um banco de dados. Esse compilado de informações é utilizado para criar soluções cada vez mais ágeis, pois o sistema aprende quais são as melhores respostas.

No entanto, é importante lembrar que o Help Desk é voltado para problemas de baixa complexidade! Situações mais complexas podem demandar a ajuda do Service Desk, que é uma central de suporte especializado focada em mitigar riscos. Ele tem como objetivo o monitoramento contínuo de soluções para avaliar inconformidades e propor soluções antes que o usuário tenha problemas.

Quais as vantagens do help desk para empresas? Qual sua relação com a experiência do cliente?

O Help Desk está diretamente ligado ao Customer Experience (CX), isto é, a experiência do cliente. Essa relação se dá através dos seguintes pontos:

1 – Atendimento Omnichannel, que é mais direto. Isso reduz as repetições desnecessárias durante os chamados, aumentando a satisfação do cliente;

2 – Todas as demandas são centralizadas em uma única plataforma, permitindo maior facilidade no controle de informações;

3 – Distribuição automática dos tickets de atendimento aos operadores, conferindo controle detalhado sobre cada chamado;

4 – O Help Desk para empresas cria uma base de dados, que pode ser utilizada para otimizar a qualidade das respostas. Isso significa que cada atendimento gera novos conhecimentos, facilitando a resolução das próximas solicitações.

Vantagens do Help Desk para empresas

1 – Compreensão mais profunda do comportamento do cliente: O Help Desk permite o monitoramento das ações dos seus clientes, facilitando a identificação de padrões de comportamento. Isso permite o desenvolvimento de estratégias mais assertivas para cada tipo de cliente.

2 – Gestão de tempo: Utilizar um Help Desk em conjunto com o processo de vendas viabiliza o controle do tempo decorrido em cada ticket. Isso permite que a sua empresa identifique os tickets mais complexos e quais os analistas mais ágeis, a fim de criar estratégias para otimizar o fluxo de atendimento.

3 – Agilidade nos processos: O software de Help Desk automatiza todo o fluxo de atendimento, direcionando os chamados para os destinatários apropriados. Essa automatização permite que o atendimento se torne mais assertivo e muito mais ágil. E sabemos que o cliente detesta chamados longos, não é mesmo? Logo, o Help Desk contribui diretamente para a satisfação do cliente ao promover assertividade e agilidade nos chamados.

4 – Histórico completo de interações: Imagine ter de repetir várias vezes os seus dados e explicar qual o problema a cada atendente que recebe os seus chamados? É uma experiência terrível, não é mesmo? Isso não acontece quando você conta com um Service Desk, pois ele armazena as informações dos clientes, consultando-as a cada novo ticket aberto.

Esses dados também podem ser utilizados para elaborar estratégias cada vez mais efetivas ao tomar como base comportamentos realistas do seu cliente.

Quais segmentos podem se beneficiar de um serviço de Help Desk? Qual a importância de contratar uma operação de Help Desk terceirizada?

Com a evolução do perfil do consumidor, que vem se tornando cada vez mais criterioso e prioriza a experiência do cliente, muitos segmentos se beneficiam das vantagens oferecidas pelo Help Desk. Alguns exemplos incluem empresas de tecnologia, o setor de telecomunicações, e-commerces, o setor financeiro, etc.

Contudo, quando se trata da implementação das soluções de Help Desk, a terceirização de call center tem se tornado uma tendência seguida por muitos gestores.

Isso acontece porque a terceirização dessa operação permite um foco total das equipes internas no core business, enquanto o call center terceirizado cuida de toda a operação de Help Desk, promovendo o Customer Success.

Além disso, investir na terceirização de contact center faz com que a sua empresa possa dispensar investimentos na infraestrutura necessária para uma operação de Help Desk, direcionando esses recursos para áreas de maior importância.

A terceirização também traz outra vantagem, o expertise. Empresas focadas em atendimento e vendas, como a Vermont, contam com profissionais treinados e altamente qualificados para otimizar todas as etapas da Jornada do Cliente, promovendo um aumento considerável da satisfação do consumidor e facilitando o processo de fidelização!

Quando se trata de oferecer a melhor experiência do cliente, o ideal é buscar quem entende do assunto. A Vermont, com sua estrutura tecnológica robusta e vasto expertise em Customer Experience, possui todas as condições de proporcionar ao seu cliente uma experiência lendária ao utilizar um grande leque de soluções modernas e inovadoras como o uso de Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente.

Quer saber mais sobre a Vermont e entender como podemos ajudar a encantar o seu cliente? Somos um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Nosso atendimento multicanal e omnichannel cria uma experiência personalizada para o seu cliente a qualquer lugar e a qualquer momento.

Contamos com um atendimento 360º, abarcando soluções como a resolução de dúvidas, o fornecimento de suporte, atendimento e vendas, acompanhamento e diversas outras demandas comuns ao ambiente corporativo.

Gostou de saber mais sobre esse tema? Fique de olho em nosso Blog para não perder nenhuma novidade! Nos siga nas redes sociais Facebook, LinkedIn e Instagram! Até mais!