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Quando o assunto é a fidelização do cliente, é inegável que as experiências positivas possuem papel determinante, não é mesmo? Nesse contexto, o Fator Uau (Wow Factor) se destaca como uma poderosa tendência entre as diversas formas de encantar o cliente e levá-lo à fidelização.

Quer saber mais sobre o conceito por trás do Fator Uau, qual a sua importância e como gerar o fator Wow na sua empresa? Venha conosco e entenda mais sobre esse assunto!

O que é o Fator Uau?

O fator Wow — Wow factor, Fator Uau, momento Wow, Wow moment, ou, simplesmente, Wow — é uma expressão utilizada no mundo dos negócios para descrever a sensação do cliente ao receber de uma empresa algo que supera suas expectativas.

Ou seja, o Wow é o momento ou fator que desperta surpresa e encantamento no cliente, com base em uma experiência única, que pode ser de atendimento, marketing ou venda.

Na maioria das vezes, o Fator Uau pode ser um serviço de atendimento ao cliente (de alta qualidade), em que o resolvedor da sua empresa oferece ao cliente muito mais do que ele esperava. Ou ainda, proporcionar uma experiência única quando ele não esperava nada.

Ao oferecer um serviço de atendimento excepcional, a sua empresa cria valor emocional e afetivo que vai muito além dos preços cobrados pelo simples fornecimento de um produto ou serviço.

De forma mais literal, o Fator Uau é uma experiência que seu produto ou serviço oferece ao cliente, fazendo com que ele fique surpreso ao ponto de expressar um grande “uau”. Esse é o ponto no qual o seu cliente tem uma experiência extremamente positiva, que irá incentivá-lo a voltar para o seu negócio, desenvolvendo uma relação sólida e duradoura entre o cliente e a sua empresa.

Qual a importância do Wow factor para as empresas?

Conforme a tecnologia avança e as interações melhoram, o fator surpresa fica cada vez mais presente na experiência de atendimento ao cliente. Afinal, como explicamos anteriormente, a estratégia do Fator Wow consiste em proporcionar experiências melhores aos seus clientes.

Quando falamos na experiência do cliente (Customer Experience), nos referimos aos resultados conquistados em toda a jornada de compra, ou seja, qualquer contato que o consumidor teve com a sua empresa.

Ou seja, a satisfação do cliente já começa a ser medida antes mesmo da compra, quando ele passa por interações nos mais diferentes canais de atendimento e de relacionamento da sua empresa! Isso engloba as redes sociais, contato por telefone, e-mail, a chegada até a etapa de venda e, também, o pós-venda.

Garantir a melhor experiência para o cliente é essencial para que ele compre mais e seja fiel à sua marca. Contudo, a fidelização pode ir além. Um cliente muito satisfeito pode se tornar um embaixador da marca, indicando seus produtos e serviços para outras pessoas e ajudando, assim, a aumentar o seu faturamento.

Por outro lado, a concorrência hoje em dia é grande em qualquer mercado, e uma experiência negativa, falta de informação ou mesmo dificuldades na compra podem fazer com que o seu cliente passe a comprar com a concorrência.

Esses são indicativos que mostram o quanto o Fator Uau é importante! Para que a sua empresa se destaque da concorrência, esse conceito deve se tornar uma realidade na sua empresa, visto que esse momento tem forte influência na decisão de compra do cliente.

Como gerar o Fator Uau com os clientes?

Agora que você já sabe o que é e qual a importância do Wow Factor, certamente quer saber como aplicar esse conceito na sua empresa, não é mesmo? Por isso, separamos algumas dicas essenciais para facilitar o acontecimento do momento Wow dentro da experiência dos seus clientes, confira!

1 – Soluções sob medida: A personalização é uma tendência que veio para ficar, tanto no atendimento ao cliente quanto na concepção dos seus produtos e serviços.

Você precisa conhecer o seu cliente, entender suas dores, necessidades e expectativas. Esses dados podem ser aferidos através do estímulo às interações e da eficiência no tratamento de dados. Quanto mais específico você for, mais o cliente se sentirá valorizado pela sua empresa e, consequentemente, mais excepcional será a experiência do cliente.

2 – Escute o cliente: Criar um relacionamento de proximidade com o cliente envolve, necessariamente, ouvir e compreender as necessidades do consumidor e, a partir disso, aprimorar sua oferta de produtos e serviços.

Estar disposto a ouvir torna as interações muito mais produtivas e incentiva os clientes a apresentarem suas sugestões e informações, fornecendo à sua empresa todo o material necessário para aprimorar seus produtos e serviços.

As pesquisas de satisfação e o NPS são grandes aliados na obtenção de dados relevantes e precisos. 

3 – Surpreenda o seu cliente: É necessário refletir sobre qual atitude ou ação da sua empresa tem maior potencial de tornar o dia do seu cliente mais feliz. Não importa se é uma ação simples ou grande, o que importa é criar um vínculo com o cliente.

Distribuir brindes, dar um bônus ou surpreender o cliente com um unboxing bem planejado são alguns exemplos simples que podem surpreender positivamente o seu cliente.

Também é possível surpreender o cliente através da adoção de uma abordagem humanizada no atendimento ou da personalização do mesmo quando, por exemplo, o atendente demonstra que conhece as necessidades exatas do cliente.

Ou seja, o Fator Uau envolve, necessariamente, um atendimento com foco na experiência do cliente. Neste sentido, para oferecer a melhor experiência do cliente, o ideal é contar com um call center especializado. A Vermont tem toda a estrutura tecnológica necessária para proporcionar ao seu cliente o melhor que a tecnologia pode oferecer.

Ao terceirizar o atendimento da sua empresa com a Vermont, você irá dispor de uma equipe extremamente capacitada, aumentando consideravelmente a qualidade do contato entre a sua empresa e o cliente, fator imprescindível para a ocorrência do tão esperado fator wow que vai fidelizar o seu cliente!

A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Atendemos o seu cliente de forma multicanal e omnichannel, fornecendo um atendimento personalizado onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.

Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.

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