Como melhorar a experiência do cliente no segmento de planos de saúde?
Quando o assunto é experiência do cliente (Customer Experience, ou CX), toda empresa precisa se atentar aos detalhes que fazem a diferença. No setor de saúde, essa preocupação se torna ainda mais essencial. Afinal, estamos lidando com pacientes, pessoas que buscam acolhimento e resolutividade em momentos de vulnerabilidade.
Para as operadoras de planos de saúde, oferecer um atendimento de qualidade não é apenas um diferencial competitivo, mas um fator determinante para a fidelização dos beneficiários. E, em um mercado cada vez mais digital, proporcionar uma jornada fluida, humanizada e eficiente exige tecnologia, estratégia e adaptação constante.
Experiência do cliente no segmento de planos de saúde: como melhorar?
Mas, afinal, como melhorar a experiência do cliente nos planos de saúde? Vamos explorar os principais métodos para isso.
1. Atendimento de excelência: o mínimo necessário
A base de uma boa experiência do cliente é prestar um serviço de qualidade. Isso significa não apenas atender, mas resolver. Beneficiários de planos de saúde esperam rapidez, clareza nas informações e um suporte ágil e sem burocracia. E isso só é possível quando há um time bem treinado, processos bem estruturados e tecnologia de ponta para garantir eficiência.
Além disso, a humanização do atendimento faz toda a diferença. No setor da saúde, empatia e cordialidade são fundamentais para oferecer suporte de qualidade. Atendentes capacitados para ouvir, entender e acolher as necessidades do cliente geram mais confiança e satisfação. Por isso, investir na capacitação dos “resolvedores” é essencial.
2. Acompanhar KPIs e medir a satisfação do cliente
Sem dados, não há melhorias. Monitorar indicadores como tempo médio de atendimento (TMA), Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) permite entender os pontos fortes e fracos do atendimento. Com essa análise, é possível otimizar processos e corrigir falhas que afetam a jornada do cliente.
Outro KPI relevante é o First Call Resolution (FCR), que mede a taxa de resolução no primeiro contato. Quando um cliente precisa entrar em contato diversas vezes para solucionar um problema, sua experiência se torna frustrante. A meta deve ser sempre solucionar a demanda logo na primeira interação.
3. Personalização: cada paciente é único
No setor de saúde, personalizar a experiência do cliente não é apenas um luxo, mas uma necessidade. Algumas formas de personalização que fazem diferença incluem:
- Envio de lembretes de exames e consultas;
- Planos dietéticos e recomendações de tratamento individualizadas;
- Alertas sobre sinais precoces de doenças baseados no histórico do paciente;
- Comunicação direcionada conforme o perfil e as necessidades de cada beneficiário.
A inteligência artificial tem um papel fundamental nesse aspecto, ajudando a analisar dados e oferecer interações cada vez mais personalizadas. Chatbots, por exemplo, podem responder dúvidas frequentes e encaminhar atendimentos específicos para humanos quando necessário, agilizando a jornada do cliente.
4. Agilidade: tempo de espera menor, satisfação maior
Se tem algo que pode gerar frustração em qualquer atendimento, é a demora. Para beneficiários de planos de saúde, isso se torna ainda mais crítico, pois muitas vezes estão lidando com urgências médicas. Reduzir o tempo de espera e o tempo médio de atendimento (TMA) é essencial para evitar desgaste e insatisfação.
Isso pode ser feito por meio de automação de processos, inteligência artificial e otimização do fluxo de atendimento. Chatbots e assistentes virtuais podem resolver questões simples sem necessidade de intervenção humana, liberando os atendentes para focar em casos mais complexos. A triagem eficiente também ajuda a direcionar o cliente ao profissional adequado rapidamente.
5. Atendimento omnichannel e 24/7: estar onde o cliente está
O beneficiário quer ser atendido no canal que lhe for mais conveniente, seja telefone, WhatsApp, e-mail, chatbot ou aplicativo. Além disso, ele pode precisar de suporte a qualquer hora. Por isso, um atendimento omnichannel e disponível 24/7 garante mais acessibilidade e comodidade para o cliente.
A integração entre canais também é um fator crucial, afinal, sem ela, o omnichannel não existe. O cliente pode iniciar um atendimento pelo WhatsApp, continuar por e-mail e finalizar pelo telefone, sem precisar repetir informações. Essa continuidade melhora significativamente sua experiência e reduz o esforço necessário para solucionar suas demandas.
6. Escutar o cliente: feedbacks são ouro
Nenhuma estratégia de melhoria da experiência do cliente funciona sem ouvir o que ele tem a dizer. Monitorar feedbacks em tempo real e aplicar melhorias constantes com base neles é uma das maneiras mais eficazes de evoluir o atendimento.
Além das pesquisas de satisfação tradicionais, como NPS e CSAT, as interações dos clientes podem ser analisadas através de machine learning para identificar padrões e prever comportamentos. Isso permite ajustes proativos antes que problemas se tornem grandes dores de cabeça.
Como aplicar tudo isso na prática?
Pode parecer complexo implementar todas essas estratégias, mas a verdade é que a solução já existe: a terceirização do contact center. Uma empresa especializada nesse serviço pode transformar a experiência do cliente de um plano de saúde ao garantir:
- Atendimento mais rápido e eficiente;
- Redução de custos operacionais;
- Eliminação de burocracia na contratação e gestão de equipes;
- Uso de tecnologias como inteligência artificial e automação para otimizar processos;
- Foco total na experiência do cliente e na jornada do paciente.
Empresas que terceirizam o atendimento ao cliente com um contact center especializado conseguem melhorar significativamente seus KPIs, garantindo mais satisfação e fidelização dos beneficiários.
A Vermont tem a solução que o seu plano de saúde precisa
Com mais de 25 anos no mercado, a Vermont Xcenter é especialista em soluções de atendimento ao cliente, oferecendo serviços de contact center omnichannel para operadoras de planos de saúde.
Através de inteligência artificial, automação e atendimento humanizado, ajudamos a transformar a experiência do cliente no setor de saúde. Contamos com resolvedores altamente capacitados para oferecer um suporte ágil, empático e eficiente.
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