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Atendimento ao cliente para marcas de luxo

O universo das marcas de luxo remete a exclusividade, sofisticação e experiências memoráveis. Pensando nisso, o atendimento ao cliente para marcas de luxo é essencial para construir relacionamentos duradouros e fortalecer a imagem da marca junto ao seu público altamente exigente, com grandes expectativas.

Se você busca fidelizar esse tipo de comprador, a experiência do cliente precisa ser diferenciada. Pensando nisso, hoje falaremos sobre a importância de fornecer o melhor atendimento ao cliente para marcas de luxo e como cativar esse público, confira!

Evolução da experiência do cliente no segmento de luxo

No passado, o setor de alto padrão era frequentemente associado apenas a produtos de alto valor e exclusivos. No entanto, conforme o mercado e o perfil do cliente foram se transformando, o cenário evoluiu.

Como consumidores, os clientes de luxo esperam não apenas um ambiente luxuoso com consultores bem informados sobre as mercadorias e a história da marca, mas também um marketing de relacionamento personalizado. Nesse cenário, a digitalização do mercado transformou completamente a experiência do cliente já conhecido da marca e do novo advindo do digital.

Agora, a exclusividade também se define pela experiência proporcionada. Isto é, o cliente de luxo não se satisfaz mais apenas por ter produtos excepcionais: um relacionamento mais personalizado e profundo com as marcas escolhidas define como o cliente se sente ao interagir com a marca. Essa sensação única agora é um fator determinante no momento de cativar esse público.

Algumas das práticas que estão proporcionando essa sensação ao cliente são o atendimento personalizado e a capacidade de fornecer recomendações de produtos exclusivos de acordo com seu perfil e preferências.

Quais são as melhores estratégias no atendimento ao cliente para marcas de luxo?

Quando se trata de oferecer o melhor atendimento a clientes de alto padrão, é importante levar em consideração alguns fatores no momento de montar a sua estratégia. Confira alguns deles a seguir:

1 – Evite o uso de dados demográficos: O cliente de luxo representa menos de 5% da população mundial! Neste sentido, usar dados demográficos para compreender as preferências desse tipo de cliente é um erro crasso. Cruzar informações entre os leads e outros métodos de medição mais focados fornecerá dados muito mais precisos sobre esse tipo de cliente.

2 – Sua reputação vale ouro: Em outros de nossos artigos, já demonstramos como a imagem da sua empresa é essencial para a captação de novos clientes. No entanto, isso é potencialmente aumentado quando se trata de marcas de luxo. Um estudo da Harvard Business Review mostrou que perder uma estrela na classificação em sites como o Yelp pode levar a uma redução de 5% a 9% nas vendas de marcas de luxo.

Uma das formas de manter uma boa reputação é ter um alto índice de FCR (First Call Resolution – Resolução na Primeira Chamada).

3 – Exclusividade é boa mas precisa ser dosada: Exclusividade é indispensável no segmento de luxo, mas não se pode abrir mão de investir em um acolhimento personalizado para esse cliente. É por isso que cada vez mais marcas estão oferecendo produtos de edição limitada e experiências únicas para manter a sensação de exclusividade.

Isso é acentuado pelo fato de que o tempo dos clientes de luxo é um recurso escasso, haja vista que eles frequentemente possuem uma agenda muito apertada. Neste sentido, proporcionar experiências únicas e inesquecíveis vale mais do que criar o produto mais caro possível.

4 – Marketing e vendas 360º: Entre um serviço personalizado, eventos exclusivos e conteúdo online altamente segmentado, a sua marca de luxo precisa criar uma narrativa e um estilo de vida capaz de envolver e fazer com que esse cliente se sinta imerso nelas.

Qual a importância do atendimento personalizado para marcas de luxo?

No mercado de luxo, a busca por excelência é necessária. Aqui, além de oferecer produtos e serviços de alta qualidade, a criação e oferta de experiências memoráveis que cativam os clientes é extremamente valiosa. É neste sentido que a revolução da experiência do cliente, ou CX (Customer Experience), vem desempenhando um papel crucial na conquista e retenção desses consumidores exigentes.

As marcas podem estabelecer um aprendizado contínuo ao trazer esse cliente para uma régua de relacionamento onde o objetivo é conhecê-lo individualmente, entender suas necessidades e oferecer um serviço personalizado para melhor atendê-lo.

É importante desenhar uma trajetória de relacionamento e acompanhamento desse cliente. Um bom exemplo é o uso de programas de fidelidade para que ele possa disponibilizar dados e ganhar benefícios à medida que se relaciona com a marca.

Ao mesmo tempo, a equipe de atendimento e vendas deve ser capaz de criar uma conexão emocional com o cliente. Quando se trata do atendimento ao cliente para marcas de luxo, a criação de conexões emocionais é um fator decisivo para a criação de uma relação de longo prazo, isto é, a fidelização desse cliente.

Neste sentido, buscar a terceirização de contact center é uma solução muito interessante, pois, ao contar com uma equipe de profissionais experientes em prestar atendimento ao cliente para marcas de luxo, a sua empresa pode direcionar tempo e recursos financeiros para a criação de novas exclusividades e até mesmo para aprimorar sua própria infraestrutura, encantando ainda mais esse cliente tão exigente.

Um dos maiores benefícios ao dispor de uma equipe de atendimento e vendas especializada como a da Vermont é o fato de que a equipe terceirizada será munida das melhores tecnologias de atendimento ao cliente. Ferramentas capazes de diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e até mesmo fornecer atendimento 24/7 criam uma experiência altamente satisfatória para o cliente, que tem todas as suas necessidades atendidas em tempo hábil!

Quando se trata de oferecer a melhor experiência no atendimento ao cliente para marcas de luxo, o ideal é contar com um call center como a Vermont, que tem toda a estrutura pessoal e tecnológica necessária para proporcionar ao seu cliente uma experiência lendária!

Quer saber mais sobre a Vermont? Somos um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Nosso atendimento multicanal e omnichannel cria uma experiência personalizada e única para o seu cliente, tendo a excelência como princípio norteador.

Nosso escopo de atendimento é 360 graus, envolvendo serviços como atendimento de chamados, resolução de dúvidas, suporte ao cliente e outras demandas comuns ao cotidiano da sua empresa!

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